焦点关注：108元打水漂？百事中国突遭集体投诉，或涉“欺骗消费者”

金额不大，性质很差。

近日，百事中国在消费者服务平台“黑猫投诉”上火了一把——358位消费者通过“集体投诉”的方式状告百事中国“欺骗消费者”。

在这一场大型维权事件中，“未兑奖”“擅自更换中奖产品”“随意定性无响应诉求”等骚操作频频上演，有投诉者恼火，有投诉者失望。

(资料图)

百事可乐是全球知名食品饮料领军企业，旗下百事中国于1988年于广州成立，至今已经在中国市场走过35年岁月。作为老牌企业，百事中国缘何折戟于“消费者欺诈事件”？

108元打水漂？后续维权实属艰难

一场天降红包不成，反陷入“维权讨金”。

据黑猫投诉的消费者陈某（化名）表示，其于2023年1月17日下午，参与百事中国的小程序（百事乐元）活动抽到108的现金。但当时108元并没有及时发放，不久后，该108元现金红包变成了“京东到家券”。

据微信公开信息显示，“百事乐元”认证主体为百事(中国)有限公司，注册时间为2021年。

对于品牌方擅自修改中奖产品却没有联系消费者，陈某感到不解，后续通过百事中国公司邮箱进行反馈，但至今已经十多天了，无人主动联系。

据黑猫投诉平台统计，与陈某有相同遭遇的消费者不在少数，目前已经有358位消费者在该平台发起了“集体投诉”，直指百事中国“以抽奖方式引流，欺骗用户”。目前集体诉讼的处理率仅为31.28%。

百事中国为何私自变更中奖信息？不得而知，更为关键的是，在后续处理消费者维权的操作中同样有着惊人之举。

据集体投诉参与者表示，其与百事中国邮件沟通后，对方表示会通过电话核实。有趣的是，在电话接通后，却没有声音，百事中国后续声称联系不上消费者，并且视为无响应诉求，不予补偿。

电话没有声音是如何进行的信息核实？又如何确定核实并得出无诉求的结论？到底是走流程还是新套路，消费者同样不解。

目前该抽奖活动已经从百事乐元小程序下架，但据此前媒体报道，2023年百事新春活动奖品总价值约5228.57万元，其中，微信现金红包共计122.10万元。

百事中国负责人在接受媒体采访时表示，“活动主办的服务商代码出了技术问题，使得用户误以为中奖了。”百事乐元小程序的法律条款则显示，“本小程序的内容发布和运营都由上海奔越广告有限公司负责。”不过，上述说法并不能得到消费者的认可，“赔偿”仍是投诉者的最大诉求。

一场以福利为始的活动，最终却成了一场大型维权现场，百事中国哪里走错了？

突增的市场VS虎头蛇尾的策划

新时代促销玩法的浪潮滚滚向前，百事中国的落地细节却赶不上。

成立于1988年的百事中国，盘踞中国市场多年，已然是国内碳酸饮料巨头。据数据统计，百事可乐与可口可乐曾在2019年占据中国碳酸饮料市场近九成的市场份额。

作为行业龙头，百事中国深受行业态势的影响。近年来，中国碳酸饮料市场经历一段“不景气-景气”的变迁过程。

中国碳酸饮料产量2014年达到1810.7万吨，此后开始出现滑坡。2015-2018年连续4年时间里，中国碳酸饮料产量均未再度触及1800万吨，直到无糖、低糖碳酸饮料的走红才再度持续上升。

2019-2021年期间，国内碳酸饮料快速攀升，于2021年以18.5%的增长率触及2337.2万吨。在这一场行业热潮中，元气森林等新锐品牌也快速活跃于消费者视野。

激增的市场需求，迫切需要企业抓住流量的红利。恰好这段时间内，随着拼多多等电商平台的兴起，各类活动玩法层出不穷。促销活动也由传统的“获客、降库存”手段逐步转变成持续性的商业竞争策略。

在新型促销活动中，满减、红包、优惠券、秒杀等方式最为吸引消费者，也最易增加用户黏度。

作为老牌消费企业，百事中国同样在尝试新时代下的新促销活动，但光靠模仿样子并不足够。

在2021年，百事就曾联手网易云音乐进行过一场跨界营销，并打出了口号“百事可乐揭盖扫码可以赢网易云音乐黑胶VIP，你今天扫码了吗？”

消费者只要参与活动就有机会获得“网易云音乐黑胶VIP满10减3的优惠券”、“网易云音乐黑胶VIP7天卡”、“网易云音乐黑胶VIP月卡”中的一种。

为了这场盛大的跨界活动，百事甚至推出了扫码揭盖的AI技术，试图方便消费者操作，可结果是“扫码输入不如手打输入来得快”。

百事中国一直尝试将新潮方式融合进新型营销，但是多项大型活动方案中时不时地出现各种纰漏，颇为虎头蛇尾。

心急吃不来热豆腐，营销策划同样如此。

国内国外两失利 “企业信用”遭透支？

频频的负面事件并非企业的“理想状态”。在百事中国陷入“集体投诉”的过程中，百事可乐也经历了一场大规模召回。

据悉，美国食品药品监督管理局(FDA)在一份通知中表示，百事可乐因瓶装饮料中出现玻璃碎片，紧急召回了超过2.5万箱、总数超过30万瓶由该公司生产的星巴克香草星冰乐玻璃瓶装饮料。

不过，国外30万瓶饮料已经召回，国内108元的红包还迟迟无法兑奖。

据财报显示，百事公司2022年全年营收为863.92亿美元，同比增长8.7%；营业利润为115.12亿美元，同比增长3.0%。

在这份高光业绩中，中国市场贡献颇多。据悉，百事亚太、澳新和中国地区的净收入为47.87亿美元，同比增长仅为3.7%，而中国市场却有着两位数的增长。

百事公司董事长兼CEO龙嘉德特表示，“中国是百事公司在所有全球新兴市场里，为数不多在全年取得两位数有机增长率的市场。同时，在咸味零食和饮料领域，百事公司较前一年均获得了更多的中国市场份额。”

中国市场增长良好，但消费者维权事件却迟迟无法解决。多名投诉者在黑猫平台上对此表示了失望，该行为也降低了消费者对于百事的品牌认可度。

业内人士告诉和讯财经，消费者维权是消费型企业在经营过程中长期面临的情况，但倘若企业处理得不及时、不妥当将会影响消费者对其的认可，对声誉产生较大影响，尤其是当前节点已经临近315消费者权益日。

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