每日速看!安全性、便捷度成企业网银用户体验关键因素 开放银行建设能力待进一步提升

2022年12月5日至9日，由中国金融认证中心（CFCA）、数字金融联合宣传年、中国电子银行网主办的“2022数字金融创新发布周暨第十八届宣传年年度盛典”在线上举行。会上发布的《2022中国数字金融调查报告》（下列简称《报告》）对101家银行企业数字金融服务进行了综合评测。整体来看，企业网银重要程度不可撼动，企业手机银行潜力无限，未来仍有较大增长空间；交易安全性、操作便利性仍是用户最为关注的因素。

安全性、便捷度成企业网银用户体验关键因素

(资料图片仅供参考)

《报告》显示，在参与调查的2000位企业用户中，93%已开通企业网银，48%已开通企业手机银行，对比之下，企业微信银行及电话银行的开通率较低，均不足20%。对比近六年企业数字金融各渠道的用户比例变迁，企业网银渠道的用户比例稳定增长且已近饱和；企业手机银行渠道的用户比例稳中有升，虽有波动但仍有一定增长空间。

《报告》指出，在企业数字金融服务领域中，企业网银当仁不让地成为企业用户心目中最重要的数字金融服务渠道，重要性得分为91.9分，用户表示企业网银是不可替代的，很多常规业务尤其复杂业务通过企业网银处理是最便捷的。同时，企业网银用户活跃度较2021年相比提升了31.3%，提升幅度较大。

企业手机银行虽然较企业网银尚有一定差距，但作为一个后起步的渠道，已然得到了大多数用户的认可。企业手机银行端的用户活跃度较2021年也有明显提升，提升了11.0%。同时，调查显示，电脑端叠加移动端的模式已获得企业用户的广泛认可。其中，网银与手机银行的组合最受欢迎，超八成企业选择开通。

在企业数字金融服务用户体验中，账户及交易的安全性、操作流程的便捷性是用户最为关注的因素。根据《报告》，在使用企业网银过程中，有48.1%的用户表示非常关注账户及交易安全问题，另有45.7%的用户表示各类业务操作流程的便捷性是非常关注的因素，网银功能的全面性亦是用户考量网银是否好用、能否满足自身需求的主要因素之一。

除此之外，资费更优惠、操作更简化、服务更智能是企业用户对网银使用时较为期待的，而对公和个人渠道的联动互通、更加灵活的个性化设置、更好的系统交互体验、更便捷的与企业内部系统联动互通同样被用户赋予较高期待。

在使用手机银行过程中，账户及交易安全性最为用户关注，选择占比为40.8%；其次是各业务操作流程的便捷度，占比为39.9%。

开放银行仍是银行数字化转型重要方向

随着产业互联网的深化，银行纷纷从开放银行为切入点，实现对公业务数字化转型。

民生银行网络金融部副总经理陶江表示，根据Gartner的定义，开放银行是一种平台化商业模式，通过与商业生态系统共享数据、算法、交易、流程和其他业务功能，为商业生态系统的客户、员工、第三方开发者、金融科技公司、供应商和其他合作伙伴提供服务，使银行创造出新的价值，构建新的核心能力。通过开放银行链接用户真实的生产生活场景，以实现在场景中获客、在场景中服务、在场景中经营的目标。

在国内，2018年被视为中国开放银行的“元年”。这一年，浦发银行推出业内首个API Bank无界开放银行，工行和建行也在不同场合宣布要打造开放银行。

陶江还指出，大型商业银行在构建开放银行时一般从两方面入手。一是自建场景，将外部财务软件、一站式公司注册软件、法律援助软件、税务管理软件、医疗软件等服务型软件，通过技术手段引入银行服务体系，为客户提供财务、金融、法律、税务、医疗等全方位、多场景融合的一体化服务。

二是融入场景，在金融监管制度框架下，通过业务规划和技术控制建立安全可靠的风控机制基础上，逐步扩大支付结算、理财投资、信用卡等领域的金融服务及数据向社交、购物、金融科技、财务等第三方公司的输出，利用第三方公司的业务场景，促进银行金融服务触达更多客户。

交通银行网络金融部副总经理钱江认为，开放银行仍旧是银行数字化转型发展的重要方向之一。首先，开放银行是客户服务的敲门砖，它可以打破银行固有的渠道限制，融合内外部资源，以特色服务满足逐步向大流量平台集中的客户需求。其次，开放银行是服务实体的助推器，它可以消除与公域流量、长尾客户的信息隔阂，快速锁定并精准开展普惠金融服务，有效提高金融服务的可获得性。最后，开放银行也是银行自身转型的催化剂，它可以改变银行经营模式，提升银行数字化水平，激发银行创新能力，持续挖掘出超越传统银行的价值潜力。

“现实中，中小企业的创新突破往往与金融业的数字化转型相伴相生。进入到产业互联网时代后，商业银行需要以更积极的心态迎接数字经济发展的大趋势，将金融服务智能化与场景拓展生态化作为建设数字化企业服务平台的重要途径。由金融向非金融延伸，服务于企业生产经营场景，建设一体化综合服务能力。”陶江称。

《报告》也建议，银行应从两方面入手，提升开放银行建设能力。第一，银行需在保证对公业务平稳发展的条件下升级风控模式，加速数据开放，对接企业数字化系统，从而实现模式创新；第二，银行应深入了解企业各个业务场景的运作模式、场景相关的业务流程以及每一个流程背后的潜在金融服务需求，进而通过开放银行对接企业各类场景中的具体业务流程节点，为企业提供强针对性、高敏捷性和广覆盖性的金融服务。

关键词 用户体验